Laurence Taverniez et Jacques Deroeux sont des personnes qualifiées dans le département du Nord. Les résidents des établissements et les personnes accompagnées par des services pour personnes âgées peuvent les solliciter pour s’informer sur leurs droits et en cas de conflit avec la structure.
Un engagement de longue date dans le travail social

C’est au moment de son passage à la retraite que Jacques Deroeux, ancien directeur d’établissement pour personnes handicapées, a été sollicité par l’association Les papillons blancs pour devenir personne qualifiée. Très investi durant sa carrière dans l’amélioration de l‘accompagnement des personnes handicapées mentales vieillissantes, il a accepté de devenir personne qualifiée pour poursuivre son action en faveur des droits des personnes.

Educatrice spécialisée de formation, Laurence Taverniez est formatrice et consultante dans le secteur du travail social. A l’occasion de recherches menées sur la mise en œuvre de la loi du 2 janvier 2002, elle s’est aperçue que la personne qualifiée était très peu connue des professionnels. Elle a donc pensé qu’il pouvait être intéressant d’endosser elle-même ce rôle. La personne qualifiée étant indépendante, Laurence Taverniez n’intervient pas en tant que personne qualifiée dans les structures où elle a eu une activité de consultante ou de formatrice.

Le rôle de personne qualifiée a été créé par la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale pour renforcer les droits des usagers des établissements et services médico-sociaux, notamment les structures pour les personnes âgées. Les personnes qualifiées sont nommées par le département, l’agence régionale de santé et le Préfet. Elles interviennent bénévolement.

Un rôle de médiateurs

Laurence Taverniez et Jacques Deroeux ont principalement un rôle de médiateur entre les personnes âgées, leurs proches et les professionnels des structures.  « Nous sommes là pour mettre de l’huile dans les rouages » explique Laurence Taverniez. « Concrètement, j’essaie de réunir tout le monde autour d’une table afin de renouer le dialogue » poursuit-elle « l’objectif pour moi étant de me retirer le plus rapidement possible et de les laisser autonomes dans la résolution du conflit. ». « Nous devons être rassurants quand nous sommes sollicités » insiste Jacques Deroeux « car beaucoup de personnes ont peur des conséquences de leur démarche sur leur prise en charge ou celle de leur proche ».

 « A partir du moment où la personne âgée se pose des questions, qu’elle aimerait un service différent, elle, ou son proche, ne doit pas hésiter à nous contacter » affirme Jacques Deroeux. « Nous sommes là pour rappeler aux structures l’importance de prendre en compte les besoins individuels des personnes » poursuit-il.

Une médiation à distance ou sur place

Dans la plupart des cas, le problème se règle par une simple intervention téléphonique de la personne qualifiée. Laurence Taverniez se souvient avoir été contactée par un résident d’une résidence autonomie au sujet de la facturation d’un repas non consommé qu’il considérait abusive. « La situation s’est réglée rapidement après un appel à la directrice : le résident a été remboursé » raconte-elle.

Dans d’autres situations, la personne qualifiée se déplace pour rencontrer les personnes et les professionnels. La présence sur place peut aussi s’avérer nécessaire quand l’équipement de l’établissement est en question. Jacques Deroeux a été contacté à plusieurs reprises pour des problèmes d’accès à internet. « Quand une personne arrive en EHPAD avec un ordinateur sous le bras et qu’elle se rend compte que la chambre ne dispose pas d’une connexion internet, elle est en droit d’être mécontente » souligne-t-il. « Dans ces cas-là, nous essayons de voir sur place quelles adaptations sont possibles et, si elles sont trop coûteuses, quelles autres solutions permettraient au résident de se connecter. » Laurence Taverniez précise que « si la personne qualifiée doit être centrée sur les besoins de la personne accueillie, elle doit également tenir compte des contraintes des structures. La personne qualifiée met en mots les contraintes respectives ».

L’intervention de la personne qualifiée est gratuite et se fait en lien avec les autorités. « A l’issue d’une intervention, je rédige un compte rendu de la situation que j’adresse au département qui souhaite avoir un regard sur les différents types d’interventions. Je l’adresse également aux personnes qui m’ont sollicitée et à la direction » explique Laurence Taverniez.

Les coordonnées des personnes qualifiées du département figurent normalement sur le livret d’accueil du service ou de l’établissement remis à la personne à son arrivée. Elles sont également affichées à l’accueil des structures car leur affichage constitue une obligation légale. Sinon, il est toujours possible de les obtenir auprès des services du département.

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